深入开展向郭娜陆地航空班学习活动

我们的初衷，就是想让乘坐汽车的旅客能够享受到像航空一样的服务。大家都知道，航空服务可以说是标志着我们旅客运输行业的最高水平。记得2002年年底，客运行业的竞争比较激烈，我们集团公司党委就号召全体员工，对企业的发展献计献策，最后集团公司党委决定，创建‘全国首家航空式汽车站’这样的一个目标。基于这个宏伟目标，集团成立了我们这个班组，想以点带面，然后带动整个保定汽车总站，使保运集团的服务水平有一个提升，最终实现创建全国首家航空式的汽车站的目标。

我们班组成立的时候有八名成员，这些姐妹大部分来自农村。当时提出创建航空式车站的时候，大家都觉得靠几个从农村来的姑娘实现起来很困难，所以好多人都不抱什么希望，说什么的都有。我们也听到了一些负面的声音，因此有的姐妹都想打退堂鼓了。我当时就鼓励大家说，领导采取的是选拔方式，我们是通过了竞聘，才来到这个岗位上的，既然领导把我们选到这个岗位上，就是把希望寄托到我们的身上，对我们自己来说，一定要有信心，并且一定要起到标杆的作用。于是在我的带动下，姐妹们也能很坦然地接受这些声音了，大家重新鼓起勇气，用自己的实际行动证明给大家，让大家来看一下，我们到底能不能起到这个标杆的作用，能不能以点带面！

培训时，我们聘请的是保定市优秀教师，当老师第一次看到我们这八个人的情况后，就鼓励大家说，‘只要大家好好练，一定没问题。’我们之前没有经过形体训练，大家可能从形体、气质或是形象等方面，给老师的印象不是很好。不过听到老师的鼓励后，大家信心挺足的。当时主管我们的领导从老师那里得知，像我们这个情况，大概得需要半年的时间才能够达到一个标准的坐立行走，并养成一个良好的定立定行的模式。后来可能也是出于鼓励的原因，领导就悄悄地向我们说了这件事。当时我们就觉得很受打击，为什么我们要那么长时间于是大家都心里憋了一口气，每天下班以后，加班加点，在单位参加形体训练。练习站姿，最开始的时候，保持一个站位就是两个小时。记得当时我们这个班组成员里，有一个叫刘海英的，她是O型腿，从视觉上一看，可能觉得不太好看。她就偷偷的咨询老师，‘老师，您看像我这种情况，有没有矫正的可能啊’。老师就给她出了一个主意，就让她晚上回家睡觉的时候，拿一个比较长一点的围巾，把腿并在一起，绑起来，时间长了可能在一定程度上起到效果。后来她就真的这样做了，一直坚持了大概两个月的时间。然后是微笑。笑的时候要露8颗牙，因为大家对微笑的标准把握可能不太一样，有的人可能笑的比较浅，有的人可能笑的比较深。在面对旅客的时候，如果你微笑过了的话，显得很不自然。为了练习好微笑，我们要对着镜子，练习大概10分钟，甚至20分钟。训练后，我们不仅脸僵了，而且长时间叼筷子练习，吃饭时都咬不动东西。

对。因为咱们车站可以说是旅客临时组成的大家庭。在旅途过程当中，大家都说，‘在家千日好，出门事事难’，出门可能就会遇到这样或那样的问题。我们在工作当中，就发现有的旅客忘记带钱买票。对于这种情况，我们有自己的服务方法，就是赶紧上前，主动询问，帮他解决困难。

这样的旅客比较多。记得有一次，当时是国庆节，正是客流高峰期，我们车站人很多，我在候车厅做导乘服务。当时我发现有一个学生模样的男孩，他总是走来走去，我就上前问，最开始他还觉得有点不好意思，后来才告诉我说，自己是某所学校的学生，身上钱不够，回不了家……。我了解这个情况以后，就自己拿钱，给他买了张车票，之后又跟他的家人联系，告诉他的家人到时候去车站接他。事后自己心想，虽然是十几块钱事，但对于他来说，是最大的温暖。最后他说，‘姐，谢谢你，我没想到你们车站还有这样的服务，你给我上了一课’。

我身边的同事或者认识的人有时候就对我说，郭娜啊，你看你挣不了多少钱，却总是自己掏钱给旅客买票，你觉得值吗你干的是服务工作，只要把服务做好就行了。其实，当我每次看到在我们的帮助下，那些困难旅客平安踏上回家的旅程的时候，我就感觉特别有成就感，觉得这样做是值得的。我们在为他们提供服务时，觉得就是一种幸福。服务行业经常说的一句话就是，把旅客当成上帝。我们没有把旅客当成上帝，而是把他们当成了亲人，因为这样我们才能更好地发自内心地去为他们提供服务。

是的，因为我孩子出生以后，我无意间在新闻上看到有关春运的消息，当时就在想，姐妹们肯定特别忙，可能是出于职业习惯吧，我就给她们打电话，因为我们那有服务热线，她们听说是我，当时挺高兴的，不过紧接着就说，‘班长，我们没时间跟你说了，这儿需要服务的人太多了。’当时我听到这话以后，在家实在待不住了，就和家里人商量，想去上班。开始家人都不同意，当时婆婆说了一句话，她说，‘车站没有你，车站照样转，车照样发，旅客照样回家，该回家回家，该过年过年，可是你看孩子还不到两个月，你去上班，谁管’当时我说，‘妈，您看，我是这个班组的班长，而且我还是党员，在关键的时候，我要给姐妹们带个头。其实我已经了解到，好多姐妹们生病了也没有歇病假，还有的主动放弃公休，大家都在加班加点。’婆婆虽然当时很不情愿，但是最后还是支持了我的做法。那个时候快过年了，婆婆要回老家唐县过年，于是我就把孩子送到了农村老家里，然后自己赶回来开始上班。

谢谢！